Resumo

GOLDEMBERG, Cintia; PINOTTI, Rita de Cassia  e  POZO, Hamilton. Hospitalidad y comunicación: la experiencia de compra de servicios de viajes en Internet. Rev. Tur. Anál. [online]. 2016, vol.27, n.3, pp.524-542. ISSN 1984-4867.  http://dx.doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v27i3p524-542.

El objetivo de esta investigación es examinar cómo la comunicación facilita la relación de hospitalidad entre una empresa y sus clientes, con la consiguiente generación de fiabilidad y ventaja competitiva. Se utilizó el método exploratorio con enfoque cualitativo y cuantitativo. El problema planteado fue el siguiente: ¿La comunicación utilizada por un proveedor de una empresa de servicios de viajes facilita la relación de hospitalidad con los actuales y potenciales clientes, con la consiguiente ventaja competitiva? Las hipótesis de la investigación fueron: (H1) – La existencia de una página web de una empresa de prestación de viajes en Internet contribuye a la generación de fiabilidad y ventaja competitiva en la prestación de servicios a sus clientes, y (H2) – La comunicación apropiada a los perfiles de clientes atendidos por las empresas estudiadas contribuye al establecimiento de una conexión de hospitalidad con los clientes de la compañía. Como resultado, se confirmó que la estructura de la página web de una empresa de prestación de servicios refuerza la fiabilidad y la ventaja competitiva en la prestación de servicios, así como la comunicación adecuada a los perfiles de los clientes fortalece la relación hospitalidad con sus huéspedes.

Palavras-chave : Hospitalidad; Comunicación; Servicios; Fiabilidad.

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