Resumo

LIMBERGER, Pablo Flôres; MEIRA, Jéssica Vieira de Souza; ANANA, Edar da Silva  e  SOHN, Ana Paula Lisboa. A QUALIDADE DOS SERVIÇOS NA HOTELARIA: UM ESTUDO COM BASE NAS ON-LINE TRAVEL REVIEWS (OTRS). Tur., Visão e Ação [online]. 2016, vol.18, n.3, pp.690-714. ISSN 1983-7151.  http://dx.doi.org/10.14210/rtva.v18n2.p690-714.

A análise da qualidade dos serviços vem sendo objeto de estudo de diversas investigações no âmbito da hotelaria. A presente pesquisa tem como objetivo analisar a qualidade dos serviços prestados pelos hotéis de Florianópolis (SC) por meio dos critérios de avaliação da empresa Booking.com. O estudo caracteriza-se por ser descritivo, com abordagem quantitativa, realizado por meio da coleta de On-line Travel Reviews (OTRs) postadas no sitewww.booking.com relacionadas a 37.875 avaliações de turistas de 103 hotéis localizados em Florianópolis (SC). Os critérios avaliados foram funcionários, conforto, limpeza, custo-benefício, localização, comodidades e Wi-Fi gratuito. Utilizou-se de alguns testes estatísticos para atingir o objetivo proposto, tais como análise descritiva, análise discriminante, análise de regressão e análise de cluster. Os resultados alcançados demonstram que os critérios relacionados ao conforto e às comodidades influenciam na avaliação dos demais critérios, bem como na avaliação da satisfação geral realizada pelos turistas.

Palavras-chave : Qualidade dos Serviços; Hotelaria; On-line Travel Reviews; Booking.com.

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