Resumo

LIMBERGER, Pablo Flôres; MEIRA, Jéssica Vieira de Souza; ANANA, Edar da Silva  e  SOHN, Ana Paula Lisboa. LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS EN LA HOTELERÍA: UN ESTUDIO CON BASE EN LAS ONLINE TRAVEL REVIEWS (OTRS). Tur., Visão e Ação [online]. 2016, vol.18, n.3, pp.690-714. ISSN 1983-7151.  http://dx.doi.org/10.14210/rtva.v18n2.p690-714.

El análisis de la calidad de los servicios viene siendo objeto de estudio de diversas investigaciones en el ámbito de la hotelería. Esta investigación tiene como objetivo analizar la calidad de los servicios prestados por los hoteles de Florianópolis (SC), utilizando los criterios de evaluación de la empresa Booking.com. El estudio se caracteriza como descriptivo, con enfoque cuantitativo, realizado a través de la recopilación de Online Travel Reviews (OTRs) publicada en el sitio web www.booking.com, relacionada a 37.875 opiniones de los turistas de 103 hoteles ubicados en Florianópolis (SC). Los criterios evaluados fueron el personal, la comodidad, la limpieza, la relación calidad-precio, ubicación, instalaciones y conexión Wi-Fi. Se utilizaron pruebas estadísticas para lograr el objetivo propuesto, tales como el análisis descriptivo, análisis discriminante, análisis de regresión y análisis de conglomerados. Los resultados muestran que los criterios relacionados con el confort y las instalaciones influyen en la evaluación de los otros criterios, así como en la evaluación de la satisfacción general realizada por los turistas.

Palavras-chave : Calidad de los Servicios; Hotel; Online Travel Reviews; Booking.com.

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