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Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo
versão On-line ISSN 1982-6125
Resumo
STEFANINI, Cláudio José; ALVES, Carlos Alberto e MARQUES, Roseane Barcellos. ¿Vamos a comer? Un estudio sobre la relación entre la hospitalidad, la calidad del servicio y el marketing experiencial en la satisfacción de los clientes de los restaurantes. Rev. Bras. Pesq. Tur. [online]. 2018, vol.12, n.1, pp.57-79. ISSN 1982-6125. http://dx.doi.org/10.7784/rbtur.v12i1.1372.
Propósito justificado del tema:
El sector de bares y restaurantes de la ciudad de São Paulo es la región del país con la mayor concentración de establecimientos, emplea cerca de 780.000 personas y la facturación en 2015 fue superior a R $ 30bi. La hospitalidad, la calidad en el servicio y la experiencia en el momento del consumo del producto están íntimamente ligados a la satisfacción y su consecuente fidelización, por lo que inicialmente por estos aspectos el estudio se justifica.
Objetivo:
El objetivo de este estudio fue analizar el efecto de la hospitalidad, calidad en servicios y del marketing de experiencia en la percepción de satisfacción entre los clientes de restaurantes frecuentados para almorzar en horario comercial de la ciudad de São Paulo y la respectiva lealtad de estos clientes.
Metodología/Design:
La investigación se caracteriza como cuantitativa descriptiva, se utilizó un cuestionario en escala Likert de siete puntos, para la recolección de datos se utilizó la herramienta formularios de la plataforma Googledocs y el período de recolección de los datos fue en los meses de marzo y abril de 2017, la muestra no fue probabilística formada por 269 respondedores y la técnica multivariada de datos Modelado de Ecuaciones estructurales (SEM) para análisis.
Resultados:
Se verificó que la muestra fue predominantemente femenina, con edad superior a 30 años que gasta entre R $ 30,00 y R $ 50,00 por día y con alta escolaridad. Se destaca que a pesar de los resultados empíricos positivos de la investigación estos no deben ser generalizados, pues su muestra caracteriza a un público específico de la ciudad de São Paulo.
Originalidad del documento:
Este estudio añade nuevos insights a la literatura sobre comportamiento del consumidor específicamente en las áreas de hospitalidad y marketing de experiencia en un sector representativo tanto por facturación como por número de colaboradores de la mayor metrópoli brasileña.
Palavras-chave : Comportamiento del consumidor; Hospitalidad; Calidad en servicios; Marketing de experiencia; Restaurante.
