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Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo
versão On-line ISSN 1982-6125
Resumo
FERRAZ, Natália de Almeida et al. Avaliação da qualidade dos serviços: caso real no centro fitness do hotel. Rev. Bras. Pesq. Tur. [online]. 2018, vol.12, n.1, pp.1-27. ISSN 1982-6125. http://dx.doi.org/10.7784/rbtur.v12i1.1360.
Propósito justificado do tema:
A quantidade de empresas inseridas no setor de serviços tem tido um progressivo aumento nos últimos anos. Ao mesmo tempo, os clientes estão cada vez mais exigentes com a qualidade oferecida pelos mais variados tipos de serviços encontrados no mercado. A satisfação do cliente é fundamental para o sucesso destas organizações, e por esta razão, a adoção de técnicas específicas para a avaliação qualidade em serviços se faz necessária.
Objetivo:
este artigo tem por objetivo desenvolver uma abordagem para apoiar o gerenciamento de hospedagem.
Metodologia/Design:
O estudo utilizou uma adaptação do modelo clássico SERVQUAL para avaliação das expectativas e das percepções dos clientes, incrementado pelo modelo QUESC, que consiste num instrumento aplicado especificamente para avaliação da qualidade em serviços de academia de ginástica, a fim de obter uma abordagem mais completa e direcionada. A pesquisa foi realizada com 206 clientes quanto à qualidade do serviço na academia de ginástica do hotel.
Resultados e originalidade do documento:
Com a aplicação do modelo constatou-se que o SERVQUAL foi insuficiente para avaliar a satisfação do cliente, visto que os itens cujas pontuações apontaram os maiores gaps são a maioria proveniente do modelo QUESC. As descobertas fornecem uma nova perspectiva que pode encorajar os envolvidos na academia de ginástica a gerenciar essas empresas considerando as características do cliente. Esta estrutura pode ajudar o gerente do hotel a identificar quais dimensões de qualidade precisam de mais atenção, melhorar a qualidade do serviço hoteleiro, conquistar a fidelidade do cliente, melhorar a satisfação dos funcionários e diferenciar um hotel para seus concorrentes. O artigo apresenta um novo foco na visão do convidado, que pode ser usado para gerenciar um serviço oferecido pelo hotel.
Palavras-chave : Qualidade em serviço; SERVQUAL; Foco no cliente; Satisfação do cliente.