Resumen

GOLDEMBERG, Cintia; PINOTTI, Rita de Cassia  y  POZO, Hamilton. Hospitalidade e Comunicação: a experiência de compras de serviços de viagens on-line. Rev. Tur. Anál. [online]. 2016, vol.27, n.3, pp.524-542. ISSN 1984-4867.  http://dx.doi.org/10.11606/issn.1984-4867.v27i3p524-542.

O objetivo desta pesquisa é analisar de que forma a comunicação facilita a relação de hospitalidade entre uma empresa e seus clientes, com consequente geração de confiabilidade e vantagem competitiva. O método adotado foi exploratório de abordagem quali-quantitativa. A problemática trabalhada foi: a comunicação utilizada por uma empresa prestadora de serviços de viagens facilita a relação de hospitalidade com o atual e potencial cliente, com consequente vantagem competitiva? As hipóteses da pesquisa foram: H1 – A composição do website de uma empresa prestadora de serviços de viagens on-line contribui para a geração de confiabilidade e vantagem competitiva na prestação de serviços para seus clientes; e H2 – Uma comunicação adequada aos perfis de clientes atendidos pelas empresas estudadas contribui para o estabelecimento de uma relação de hospitalidade com os clientes da empresa. Como resultados, confirmou-se que a estrutura do website de uma empresa prestadora de serviços contribui para fortalecer a confiabilidade e a vantagem competitiva na prestação de serviços e, também, que a comunicação adequada aos perfis de clientes contribui para o fortalecimento de uma relação de hospitalidade com seus clientes.

Palabras clave : Hospitalidade; Comunicação; Serviços; Confiabilidade.

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